聚焦3·15 |消费投诉事件频发 生鲜电商成“雷区”

《投资者网》凡君

近年来，通过媒体的反复宣传，众多消费者已经知晓了消费者权益保护的相关法规，在某种程度上也能够运用一些手段保障自身权益，解决消费纠纷。

不过，消费者投诉事件仍频繁发生，尤其是在大消费领域。消费与人们生活密切相关，又涉及到产品、服务、售后、体验等诸多方面，而且涉及的品牌、渠道、行业、专业知识较多，一旦遇上了问题，消费者不光面临自身的经济损失，还可能会遇到商家推诿责任、难以维权等情况。

值此一年一度的“3·15”国际消费者权益日来临之际，《投资者网》推出“聚焦3·15”专题，呈现和归纳一批伤害消费者利益的公司及其相关行为，以期帮助消费者们避开“雷区”。

消费维权事件频发

“3·15”国际消费者权益日，是消费者维权的“声音放大器”。2021年，消费者的投诉维权事件频繁发生。

根据湖南省“3·15”国际消费者权益日新闻发布会数据，去年，湖南省消费者权益保护组织受理消费者投诉40304件，解决38931件，解决率为96.59%，为消费者挽回经济损失3515.94万元。直播带货、低价套路营销等新型消费领域投诉数量增多。

据悉，食品、教育培训服务、餐饮和住宿服务、家居用品、服装鞋帽、交通工具、文化娱乐体育服务、通信服务、美容美发洗浴服务、家用电器是2021年湖南消费投诉的十大热点，投诉数量占总投诉量的57.03%，投诉反映的主要问题集中在产品质量、售后服务、虚假宣传、格式条款、价格欺诈等方面。

广东消费者委员会发布的《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》显示，2021年，广东全省各级消委会共处理消费者投诉384015件，居全国首位。全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元，比去年增加4000万元。消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，比2020年大幅增加近93万元，创历年新高。

广州消费者委员会表示，从投诉性质看，2021年投诉量排前三位的是合同类问题、售后服务问题和质量问题。其中，合同类投诉中，互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。

与此同时，根据山东省烟台市消费者投诉中心对外发布的烟台2021年消费投诉十大热点，2021年，烟台市投诉问题比较集中的领域分别是预付式消费、私家车销售、教育培训、装饰装修、家电售服、物流服务、电信服务、老年消费、物业服务等。

根据河南省消协组织受理投诉情况统计，2021年度共受理消费者投诉26275件，解决24406件，投诉解决率92.89%，为消费者挽回经济损失3519.55万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉301件，涉案金额3109.53万元。其中，在商品大类投诉中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类和交通工具类投诉量居前列。

根据成都市消协公布的2021年投诉受理数据，2021年，成都市消协组织共受理解决消费者投诉18986件，为消费者挽回经济损失2500多万元。投诉问题按性质分，质量问题占52.7%，居榜首。其次是价格问题、虚假宣传问题分别占11.03%、10.76%。

而根据四川省保护消费者权益委员会发布的2021年度消费者投诉信息统计分析报告，2021年，四川各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉52830件；解决51702件，投诉解决率97.86%；为消费者挽回经济损失5374.07万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额41.45万元。全省各级消委组织接受消费者咨询10.59万人次。

过去一年时间里，全国各地的消费者维权投诉事件屡见不鲜，消费者应参照投诉涉及的各种问题，给自身的消费行为“排雷”。

生鲜电商平台问题突出

近日，《投资者网》梳理消费者公开投诉信息发现，食品安全成问题多发区，消费者关于食品安全投诉的主要问题有：经营者以次充好、掺杂掺假，售卖过期、霉变食品、“三无”食品等；夸大宣传，比如宣称低卡食品，实际远超标准要求等；夸大保健食品功能,比如宣传预防或者治疗疾病；食品质量不合格，造成腹泻、中毒等人身伤害；一些社区团购出售低价食品，无检疫证明，进货渠道不明，存在安全风险。

其中，生鲜电商平台投诉问题突出。“菜篮子”关系着居民生活，目前市场上有每日优鲜、叮咚买菜、呆萝卜、美菜网、盒马、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、易果生鲜、大润发优鲜、永辉超市等众多生鲜平台。关于各个生鲜平台的投诉时有发生，主要包括配送不及时、缺货以及商品质量等问题。

生鲜平台的投诉问题较多。具体来看，今年2月，有消费者在黑猫投诉平台发起投诉称，1月30日通过每日优鲜下单饺子，由于每日优鲜宣传有“年夜饭”“次日达”等字样，且下单时可选配送时间是2月1日下午17:00-19:00，结果在2月1日看到配送时间变成了2月5日。用户线上申请退款并联系了每日优鲜平台客服，客服表示会在2天内处理。结果到了2月3日依然没有处理，客服也没有答复，平台显示14日后会自动确认收货。用户再次致电客服，客服推诿说反馈给了京东，但无法回复处理时间节点，用户要求平台予以退款。

黑猫投诉平台关于每日优鲜的消费者投诉信息

截至3月13日，在黑猫投诉上，关于每日优鲜的投诉已经高达2825个，投诉内容包括食品出现质量、购买到过期食品、优惠券使用、乱扣费及退款难等。

黑猫投诉平台关于每日优鲜的投诉量

每日优鲜遭遇投诉并非个例。食品安全事关千家万户，关系消费者的生命健康。但仍有一些经营者唯利是图，损害消费者权益。

叮咚买菜曾因产品质量不合格收到罚单。据上海市市场监督管理局网站显示，叮咚买菜运营主体——上海壹佰米网络科技有限公司因销售一批“恩诺沙星”含量不合格的鳊鱼，被罚款38.88万元。截至案发，这批不合格鳊鱼已经从叮咚买菜APP上销出1714份，总货价值为3.89万元。

而在黑猫投诉平台上，截至3月13日，共有2722条关于叮咚买菜的投诉，涉及食品质量差、恶意取消订单、虚假宣传等问题。其中，大部分投诉均涉及产品质量。从最近收录的前十条投诉来看，投诉产品质量的有8条，而另外两条则是关于会员年卡的投诉。

部分用户在黑猫投诉平台上反映，自己购买的产品遇到腐烂变质、裂纹、被老鼠等动物啃咬、含有不知名杂物等质量问题，对产品安全性提出质疑，要叮咚买菜对此进行道歉、赔偿、退款等。

黑猫投诉平台关于叮咚买菜的投诉量

除了产品质量外，部分用户对叮咚买菜的售后服务和虚假宣传等行为也感到不满。在售后服务问题上，部分用户反映，自己的订单被恶意取消、延迟。在虚假宣传问题上，还有用户称，自己买的会员年卡优惠有最低消费限制，而在宣传年卡活动时并未提及，导致自己无法获得会员优惠。

此外，生鲜平台盒马也存在着相似的投诉情况。根据黑猫投诉平台上关于盒马的投诉信息，有用户在盒马旗舰店购买的商品一直没有收到，商家不同意退款。2月7日下单，商家显示2月10日发货，直到2月17日仍未收到且物流进度已在当日停滞。当晚用户开始申请订单退款，客服在2月18日深夜拒绝退款申请。次日下午再次发起退款申请，商家在2月20日再次拒绝退款申请。两次退款理由均为“生鲜产品不支持7天无理由退款”。截至3月13日，该投诉仍显示“商家处理中”。

黑猫投诉平台关于盒马的消费者投诉信息

事实上，在黑猫投诉平台上，关于盒马的投诉并不少。截至3月13日，黑猫投诉上关于盒马的投诉信息高达2773条，涉及投诉内容与每日优鲜、叮咚买菜等生鲜平台相似，主要包括食品出现质量问题、配送超时、虚假活动及宣传、优惠券使用、乱扣费及退款难等。

黑猫投诉平台关于盒马的投诉量

在食品安全问题上，严重者还受到了监管部门的处罚。企查查显示，近日，上海宝山永辉超市有限公司（下称“宝山永辉超市”）新增一则行政处罚。2022年2月24日，上海市宝山区市场监督管理局因宝山永辉超市销售使用国家禁止的兽药和剧毒、高毒农药，或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质的食用农产品，罚款5万元。宝山永辉超市此前已多次遭遇行政处罚，目前累计罚款总金额达15.3万元，历史行政处罚罚款总额约3.62万元。资料显示，宝山永辉超市隶属于上市公司永辉超市。

2月24日，企查查显示，北京三快在线科技有限公司成都分公司、上海拉扎斯信息科技有限公司成都分公司新增行政处罚信息，处罚事由均为对入网食品经营者未按规定履行审查、公示和及时更新许可证等相关义务，违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十二条第一款和《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第八条第一款、第九条，处罚结果均为罚款18万元及没收违法所得等，决定机关为成都市市场监督管理局。据企查查信息，被罚两家公司分别为美团、饿了么企业族群公司。

其实早在2019年11月，对于天猫、淘宝等电商平台多次被抽检出食品安全问题的情况，国家市场监管总局副局长孙梅君表示，新修订的《中华人民共和国食品安全法实施条例》明确把这种多次违法违规行为确定为情节严重的情形，并要求依法从重从严进行处罚。

值得一提的是，为加强和规范对食品生产经营活动的监督检查，督促食品生产经营者落实主体责任，保障食品安全，国家市场监督管理总局颁布了《食品生产经营监督检查管理办法》，将于今年3月15日起实施。（思维财经出品）■