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大众日产被曝售后服务乱象,新造车能否携直营模式破局

2020年10月21日 09:28 来源:蓝鲸财经
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随着“上汽大众4S店”话题登上热搜榜,汽车售后服务的乱象再次再次被揭开一角。日前,《新京报》记者以学徒身份在上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店车间暗访过程中,发现两家4S店员工存在“小病大修”和“虚假清洗保养”的行为,让因充斥着各种不透明导致的乱象横生的汽车后市场再一次来到的人们的视线中,引发了业界共鸣。

事情发酵一天,涉事的两家车企均已发布声明做出回应,并采取了停业整顿、启动专项检查等举措,但冰冻三尺非一日之寒,业内普遍对实际效果并不抱乐观态度。

据知情人士透露,如今在卖车逐渐丧失利润的情况下,提高后市场客单价,已成为当下经销商面对生存压力迫不得已的普遍选择,在这样整体已呈现畸形的格局中,即便事窗东发,主机厂仅靠一纸声明已很难产生实质性作用。

当后市场“宰客”已成为公开的秘密,或许只有从商业模式上实现彻底的变革,才能挽救品牌与用户间残存的信任。

维修保养乱象横生,车企积极回应整改

《新京报》推出调查报道,在上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店的暗访过程中,发现两家4S店员工分别存在虚假维修定损、虚假清洗保养以及员工截留超量油液等问题。

在报道发布后,两家涉事车企上汽大众和东风日产都在当日针对该事件做出了积极回应,表示启动全国范围的专项检查,并重申了用户服务宗旨。

其中,上汽大众发布声明称,该经销商涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针向用户提供服务,同时还存在擅自将经营场地租赁给社会修理厂经营的行为,上汽大众已责令该经销商立即停业,接受相关调查。

另外,上汽大众还表示,已针对全国经销商的售后服务行为启动专项检查,以确保所有服务流程和服务质量符合规范和要求。

东风日产在声明中表示,该专营店已严重违法《东风日产售后服务基础管理标准》,即日起对该专营店取消星级评价资格,并限期整改;东风日产将立即开展对全国专营店的售后服务检查工作,加强对终端服务行为的监管,坚决杜绝此类行为的发生。

事实上,汽车后市场“小病大修”、“过度养修”乃至“虚假养修”早已是老生常谈的话题,之所以屡禁不止,一方面,由于存在一定技术门槛,普通消费者很难对维修保养的各类做出准确判断和分辨,造成了环境的不透明,另一方面,监管层面的困难,以及巨大的利益链条,最终让越来越多的投机者走向歧途。

公开的秘密背后,经销商动机源头复杂

而针对此次事件而言,虽然两家涉事厂家均较为快速地发布了声明和改善举措,但业内从业者并未抱有解决事件的期望。

据知情人士透露,此次个别经销商事窗东发的背后,事实上是车企、经销商、保险公司三者在部分利益链条的层层绑定下,最终导致的结果。

“主机厂要销量,经销商要利润,但现实是,如今市场环境不比当年,从市场上讲,盘子就这么大,增量有限,部分地区还因为限购,每年的市场增量更是基本固定,但竞争却越来越激烈,经销商仅靠卖车的利润已经越来越低,个别情况下甚至出现了赔钱卖车的局面,居高不下的房租、人工及运营费用,经销商想要生存,必须在从各种方面想办法。”

“从售前来说,比如对热门车型强加装饰、捆绑销售保险、出库费,新车上牌费以及贷款手续费,基本已经是业内常态,而从售后角度说,在用户保养期间为其推荐溢价较高的各类养护品和清洗服务,实现进一步提高客单价的目的,相比售前的一次性买卖,用户需要多次来店的售后保养自然更加关键。”

此外,知情人士还透露了用户与经销商之间持续升级的“博弈”。“虽然汽车后市场堪称楼高水深,用户维修保养因知识盲区多,容易被忽悠,但不代表用户是傻子,近年来,随着用户对过度养修的警觉性提高和辨别能力的提升,经销商在话术和养护科目也跟着持续升级。”

“从起初的清理积碳,到现在的干冰清洗积碳、涡轮增压清洗、压缩机换油等项目,以及进一步衍生出现的机油油道清洗剂、三元催化清洗剂、机舱塑料养护剂、气缸弹道修复剂等各类养护品,项目的必要性越来越很难分辨。”

而针对出险车辆的小病大修和虚假维修,有不愿具名的从业人员告诉记者,将可以维修的零部件损坏更换的“过度维修”,早已是在保险行业公开的秘密。

“这里面有两个目的,首先通过在定损前人为扩大损失,经销商可以多赚保险公司钱,而另一个方面,则是为达到更好的客户满意度来考虑,比如一些常见的碰撞,一些卡扣的损坏和变形,修复显然是无法还原至原车模样的,在达不到保险公司更换标准时,为了提高用户满意度,通常也会选择人为扩大损失,达到保险公司换件标准。”

“这其中自然是侵害了保险公司的利益,但对用户来说能够换新的肯定也不愿意修,而保险公司事实上也是知道这类情况的,但通常选择睁一只眼闭一只眼,因为经销商每月都完成了保险公司的出单任务,保险公司才会和经销商签直赔协议。”

直营或成为新造车品牌隐藏“杀手锏”

在传统汽车4S店这种主机厂与经销商的合作模式不改变的情况下,后市场的乱局似乎很难一眼看到解决之道。这样的背景之下,一方面,来自经销商以外的售后渠道看到了机会,包括途虎养车、京东京车会在内的后市场品牌近年来实现了快速发展;另一方面,一些新造车品牌采用的直营模式也很大程度上解决了用户在养车用车层面面对的不透明问题。业内人士认为,直营模式的兴起,将成为改变汽车后市场局面的关键。

从当下主流模式上看,目前包括特斯拉、蔚来、理想等品牌均采用的是售前售后直营或直接参与的模式,车辆的售后和实施均由官方直接主导,与“自负盈亏”的传统4S店模式有着较大区别。

以蔚来汽车为例,用户需前往指定的自营或认证的第三方维修服务中心进行车辆的维修保养,资费与保养项目公开透明,另外,蔚来还提供依据车型不同每年价格为1.28-1.48万元不等的“服务无忧”服务,不仅涵盖每年6万公里内的车辆保养费用,同时对全年车辆维修费用也进行全包,并提供漆面维修至多6个面和常用的五项保险及囊括洗车、代驾在内的多项增值服务。

相比整体养护相对简单的纯电动车,与燃油车更加相似的理想汽车,对增程器机油、机滤保养服务价格全国统一为599元,办理理想PLUS会员可享受全年免费不限次上门取送车维修保养服务等增值项目。

“虽然费用和保养项目看似与4S店并没有太大区别,但实际上,由于后市场受车企直接控制,盈利模式的转变,也让后市场更加透明,新势力们最先颠覆的,就是诸如4S店的各种暗箱操作,现在传统车企也逐渐意识到了这个问题。”业内人士表示。“未来,现有的4S店模式大概率最终走向消亡,或者以某种新的形式存在。”

(责任编辑:CF001)

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