银保监就消费投诉等处理办法征求意见 典型案例可公布

11月1日，银保监会同时发布《银行保险违法行为举报处理办法(征求意见稿)》(以下简称《举报办法》)《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《投诉办法》)《中国银保监会信访工作办法(征求意见稿)》(以下简称《信访办法》)，旨在做好举报、投诉、信访事项的分类处理工作，并对相关工作进行明确与规范。三项文件意见反馈均截止于11月30日。

举报处理：重大影响典型案例可以公布，保护举报人隐私

为规范银保监会及派出机构举报处理工作，《举报办法》发布，全文共二十四条，主要规定了《举报办法》的适用范围、基本原则、举报要求、管辖、受理条件、不予手里的情形、举报处理程序、举报人的义务等内容。

具体来看，首先，举报人的范围包括银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及保险从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。

举报分为实名举报和匿名举报。对于实名举报，银保监会需按要求，履行相关告知程序。对于匿名举报，银保监会将根据举报内容及举报人提供的相关证明材料等情况依法进行处理，不受《举报办法》规定的期限限制，也不履行《举报办法》规定的相关告知程序。

举报被受理需满足的要求包括，举报事项属于银保监会的监管职责范围;有明确的被举报对象;有被举报人违反相关法规行为的具体事实，及相关的证明材料。

对于存在以下情况的举报，将不被受理。具体包括不符合上述受理条件;已经受理、办结的举报，举报人在处理期间再次举报，且举报内容无新的事实、证明材料;已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径予以解决的;反映的被举报人违法行为已由银保监会通过举报以外的途径发现并依法处理，或其他相关机构、机关处理。

同时，《办法》强调，负责人员在举报处理工作中，应当依法对举报人的个人隐私及举报材料中需要保密的内容或有关情况履行必要的保密义务，未经批准，不得随意对外泄露。对有重大社会影响的银行保险违法行为举报典型案例，银行保险监督管理机构可以向社会公布，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外。

消费投诉处理：每半年分析原因，建立回避制度

银保监会同时发布了《投诉办法》，以维护消费者权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作。《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

《投诉办法》特点明确，首先即体现在对于消费投诉事项的明确。《投诉办法》与目前正在制定的银保监会信访办法、举报办法相区别，明确界定消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

机构职责也在《投诉办法》中得以明确，明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行分级管理，落实属地责任。

投诉处理程序方面，《投诉办法》明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求;对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。《投诉办法》还加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

《投诉办法》对投诉处理体制机制加以完善。银保监会表示，首先，为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。同时要求在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制，至少每半年分析引发投诉的原因，同时建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，以避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报得不到处理：对于投诉处理中发现的违规行为，要依规追究责任。

在处理流程中，《投诉办法》的应用从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉，将之更加便民高效地化解。首先简化了受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。答复处理意见时应告知消费者向上级机构申请核查以及调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保障消费者申诉权力。

《投诉办法》要求投诉人应当对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人;在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。

监管监督和对外披露环节也得以强化，具体包括明确监管部门负责进行督查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况;同时将投诉数量、处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。此外，强化监管措施，对于未按照规定公布消费投诉处理相关信息的、未按照规定程序办理消费投诉的机构，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

此外，银保监会发布的《信访办法》共六章四十六条，主要包括总则、信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理、责任追究、附则等章节。坚持促进机构融合业务整合，形成统一制度，以便统一做法，促进机构融合业务整合：同时坚持依法分类处理信访诉求;坚持事要解决加强源头治理。此外，要坚持便利群众切实减轻访累。（蓝鲸保险石雨shiyu@lanjinger.com）