保险营销进入“双录”加速与调整期：多地扩大执行范围，疫情带来新挑战

你曾在投保过程中参与“双录”吗？“双录”，简言之，即对保险产品销售过程中的关键环节进行录音和录像，以保护销售双方的合法权益。近年来，围绕频发的保险纠纷，行业正在加速从销售环节合规化发力，在监管引导下，推动保险公司执行落地“双录”。在2017年监管发布相关办法的基础上，2021年6月，监管发布征求意见稿，拟扩大“双录”执行范围。随后，多地银保监局、保险机构率先发力，为未来“双录”的范围扩大做准备。

从近日动向来看，“双录”落地情况正在提速，不少保险机构及分支机构发布“双录”的普及与提示信息，推动行为教育，同时据蓝鲸保险在业内了解，各机构在“双录”培训、联系，以及“双录”流程与科技优化方面进行发力。值得一提的是，针对当前疫情环境对面对面“双录”造成的影响，业内也在对“双录”执行提出调整建议。

“双录”持续推进，多地多机构扩大执行范围

直击销售误导痛点，围绕保险销售流程的“双录”动作，正在经历加速与调整阶段。

蓝鲸保险注意到，一方面，围绕银行等金融机构代理保险产品中所需执行的“双录”动作，监管仍在以罚单方式警示与敲打。

近日，晋城银保监局即针对“双录”动作下发了两张罚单。一张，针对邮储银行晋城市陵川县古陵路支行以及两名相关责任人的违法违规行为，包括未对销售关键环节完整“双录”，未在保险中介监管信息系统报告。由此，晋城银保监局责令该支行改正，并罚款22万元。另一张，涉及邮储银行第一大股东中国邮政集团公司，其晋城市分公司泽州县周村镇营业所，因未对销售关键环节完整“双录”，以及对所销售的保险产品描述与实际不符等情况，遭罚28万元。

另一方面，针对保险机构保险销售行为的的“双录”推进节奏，正在加快。

2021年6月，银保监会发布《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》，较之2017年《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，将保险公司向60岁（含）以上年龄的投保人销售人身险产品时应进行录音录像的范围，扩大至保险机构销售人员在面对面进行相关人身保险产品销售。

征求意见稿的发布，明确释放监管规范保险销售可回溯管理工作，防范销售误导的态度与趋势。而随后，各地银保监局也陆续启动人身保险销售行为可回溯管理范围扩大的落地工作。

如在2021年7月，江西银保监局表示，除电话销售业务和互联网保险业务外，在江西地区销售人身保险产品的保险机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，应在取得消费者同意后对销售过程关键环节进行现场同步录音录像，2021年10月1日起开始实施；2021年12月，河北银保监局发文，提出将可回溯管理实施范围扩大至向自然人销售的保险期间超过一年的人身保险产品，并设定过渡期至2022年5月31日。

机构也在应声而和。尤其在近日，蓝鲸保险注意到，不少保险机构陆续发布关于“双录”普及及推广性的提示，并加速启动宣讲及培训活动。

4月26日，平安人寿贵州分公司官微发布“双录秘籍”，对“双录”操作常见问题及“双录”要点提示进行“答疑”，并设立60岁专区，针对大于60岁以上客户，制定专属的“双录”服务支持；从3月中旬至今，平安人寿益阳中支在益阳市完成“双录”宣导18场；恒安标准人寿潍坊中支在4月组织“双录”技能培训；4月15日，信泰人寿济宁中支个险渠道组织“双录”知识技能培训班；天安人寿广东分公司、恒大人寿近日也均在官微推文，对“双录”流程及所需准备进行提示。

4月26日，天安人寿广东分公司官微对“双录”流程及所需准备进行提示；恒大人寿服务中心官微在4月8日发文，围绕“双录”定义、价值以及如何做好“双录”进行介绍，对营销人员及代理人做出提示。

蓝鲸保险在业内沟通时了解到，目前各保险机构对于“双录”的执行步调不一，多数机构主要根据银保监会与地方银保监局规定进行“双录”工作，也有部分机构“提速”，如要求从业两年内新人必须培训并执行“双录”动作等，从业内回馈来看，双录范围正在呈现扩大趋势。

优化“双录”流程、工具，疫情下寻求动态调整

“双录的作用和价值主要是为保护保险消费者的权益”，这一点，已达成业内共识。

详细来说，“一方面，要求销售全程开展‘双录’对保险销售人员是一项重要约束措施，使销售人员自觉规范自身的销售行为，避免对消费者的误导”，首都经贸大学保险系副主任李文中向蓝鲸保险分析指出，“其次，‘双录’的相关记录也是此后投保人与保险人发生纠纷时用来证明保险销售人员的销售行为是否合规的重要证据。”

目前行业加速推进“双录”执行的节奏看来，是在继续落实“严监管、防风险”趋势和加强消费者保护的需要。一位保险公司相关负责人补充提出，“加速落实‘双录’，也有助于保险机构推动数字化进程，并借此机会快速完成‘双录’相关的销售系统、服务系统建设和升级迭代。同时也有助于推动全行业销售队伍的素质提升”。

其实，“双录”的执行中，也存在一定阻碍。有声音表示，存在如消费者“怕麻烦”，认为隐私难以被保护因而拒绝“双录”，甚至降低投保意愿的情况，同时，对于保险机构及代理人，也存在增加成本，加大销售难度以及“双录”无法“达标”的现象。

不过，业内仍秉持积极态度。“尽管确实存在一定阻碍，但这是‘双录’政策实施过程中产生的市场环境净化结果，这种短期阵痛有利于保险行业的长期发展”，前述人身保险公司相关负责人向蓝鲸保险表述道。

在消费者参与意愿方面，新一站保险副总经理邹苇向蓝鲸保险表示，据其观察，实际执行情况并未遇到太多困难，消费者在获知录音录像是出于监管需求，目的在于保护其权益，防范纠纷后，通常会表示理解。

而在操作层面来看，据某保险公司相关负责人介绍，在积累一定经验后，各机构正在通过不断的升级优化，使“双录”操作越来越人性化，随着未来智能技术的发展，相信“双录”对代理人和客户会变得越来越友好。

比如，据蓝鲸保险了解，有保险机构针对双录内容的审核，当出现问题时，之前的要求是整体重来，当前则是可以“揪”出不合格部分，进行部分修改与提交。通过流程的简化与“双录”工具的优化，实现可回溯的目的。

近期，中英人寿官微公告，对“i双录系统”进行全面升级，在既有智能跳转、远程双路、智能播报的基础上，执行电子签名，并将签字确认环节内嵌于双录系统，实行签录合体。

此外，值得一提的是，疫情阻碍，成为当下保险机构执行“双录”的主要困难。此前，江苏银保监局即提出，向60周岁以下投保人销售的一年期以上，及向投保人销售一年期以下产品，归属于江苏省南京地区的保单，暂停投保环节“双录”要求。

对此，业内也有不少进行执行调整的呼声。

“江苏因疫情暂停部分双录的举措，可有效缓解保险机构的业务发展压力，值得其他地方借鉴”，一位保险业内人士向蓝鲸保险表述道。暂缓之后，可进行后期补录，或是针对不同人群进行差异化“双录”执行，是业内的建议。

“在疫情的背景下，销售人员与消费者面对面交流减少，甚至完全借助网络渠道完成交易”，李文中以为，无论如何可回溯管理不能放松，但是可以考虑适当调整形式。

“首先，如果销售人员与消费者仍然线下进行交易，那就应当继续执行双录制度”，李文中建议道，“另一方面，销售人员应当引导消费者通过互联网平台投保，这一情况下主要落实互联网销售可回溯管理制度即可；此外，如果销售中的信息交流过程主要是通过微信、QQ等即时通讯工具完成的，行业协会可以制定指引，指导销售人员在销售过程中如何规范销售行为和保管好双方的信息交流记录。”

也有保险机构相关负责人认为，当代理人或客户任何一方需因防疫要求不能会面时，目前技术上完全可以实现远程双录。当然，该负责人提出，“这需要监管和险企评估可能由此产生的新风险，并提前采取措施予以化解。”