性价比之王MANNER咖啡，为何爆发冲突事件？

文|李振兴

6月21日深夜，就近期MANNER咖啡出现的多次咖啡师与顾客发生冲突事件，MANNER咖啡发布回应称，向消费者致歉，并安抚了员工。

在5月份爆出“泼咖啡粉”事件之初，环球网等多家媒体报道称，MANNER咖啡已经把涉事员工开除。

从开除到安抚，MANNER咖啡对员工的态度发生较大改变，有网友曝光了MANNER咖啡员工相比较低的工资以及较长的工作时间，意指这是爆发冲突事件的根本原因。

在业内人士看来，5月已爆发了冲突事件，MANNER咖啡未重视，导致6月事件再爆发。

当前，关于MANNER咖啡师与顾客冲突事件的原因众说纷纭，有的从咖啡师角度分析，也有从MANNER咖啡本身角度分析，最后都指向MANNER咖啡管理和运营存在问题。

多次事件，回应相左

现阶段来看，咖啡市场，瑞幸、库迪价格战如火如荼，星巴克不卷价格卷体验。两大阵营依然是咖啡领域的主流。

MANNER咖啡不温不火，走着自己的节奏步调。但多次不和谐事件，将MANNER咖啡推到了台前，其的管理、企业文化、运营等等问题正在被揭示出来。

近期MANNER咖啡爆出的三起事件，首先是MANNER咖啡店员泼顾客咖啡粉，其次MANNER咖啡一男店员殴打女顾客，以及一位男顾客进入柜台与店员冲突。

第一件怒泼咖啡粉事件，发生在6月17日，监控视频显示为上海市静安区的威海路716号门店。顾客因冲咖啡的顺序与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，店员情绪失控怒将咖啡粉泼向顾客，并称“你投诉啊”。

同一天，MANNER咖啡另一家门店也发生了类似事件。监控视频显示，在上海市浦东新区的梅花路1047号门店，MANNER咖啡一名男店员与一名女顾客发生肢体冲突。

后有报道称，因双方均没有受伤，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

对于第一个泼咖啡粉事件，6月20日，MANNER咖啡方面称，总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。

根据视频，另一起事件发生5月22日，标为SH427海龙一方店，一名顾客进入柜台内与店员发生了冲突。顾客扇了店员一个耳光，店员也回手打了顾客一个耳光，之后顾客多次重击店员。店内人员将顾客拉开后，顾客再次返回柜台扇了店员一个耳光，之后离开店内。

对于连续发生冲突事件，MANNER咖啡再次通过官微发布声明称，“深表歉意。”并且，“第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。”

并且，MANNER咖啡还表示要积极整改：第一，加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三，加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度关注咖啡师伙伴健康。

这样的回应能被公众接受吗？

MANNER咖啡突然的站上舆论风口和浪尖，或许其自己也没准备好。

有网友把胖东来服务员与顾客发生冲突的回应做了对比，希望MANNER咖啡能多一些“人文关怀制度”。

有网友认为，如果5月22日发生冲突时，MANNER咖啡能够重视员工和店面存在的问题，6月的两起事件可能就会避免，“这说明最初爆发事件时，MANNER咖啡并没有去想如何解决内部的根本性问题，最终积压的矛盾，在6月像一个炸弹一样炸开了。”

高速发展下暴露的问题

MANNER咖啡缺少人文关怀，员工工作压力大，被业内人士认为是MANNER咖啡出现问题的重要原因。

界面新闻报道称，MANNER咖啡会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。营业额目标5000元，以单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。大工作量的前提是长工作时长。

MANNER咖啡为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。

荔枝新闻报道称，多个MANNER咖啡师通过社交媒体称，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”，“8小时内个人出品500杯咖啡”，“实习期1-2个月，到手4000元。”

大工作量之下，服务员在消费者的语言压力之下破防，虽不被鼓励，但似乎有所“依据”。

这也是目前很多网友共同的观点：“退一步海阔天空，大家都有压力，何必为难打工人。”

在中国食品产业分析师朱丹蓬看来，MANNER咖啡店员事件不单对MANNER咖啡品牌伤害非常大，也引发大众对于整个咖啡行业高速盲目扩张带来的管理纰漏、培训短板等等问题的深思和担忧，以及探究，最终因为问题多而被大众放弃选择。

据了解，MANNER咖啡创立于2015年，主打性价比精品咖啡，被称为“上海咖啡性价比之王”。

一位网友称，“同价位的咖啡，MANNER咖啡最好喝。”

目前，MANNER咖啡在上海、北京、深圳、武汉等全国各地都有门店。

MANNER咖啡创始人韩玉龙也曾在咖啡门店工作，后自主创业。其首家店面只有2平方米。3年也仅开出3家门店。直到2018年资本注入后实现快速发展，2020年至2023年，MANNER咖啡新开门店数量猛增，分别为58家、219家、263家和513家，2023年新增门店数量同比增加95%。

目前，MANNER咖啡门店数量接近1300家。

门店数量增长的背后无疑是资本的驱动。今日资本、H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动先后投资了MANNER咖啡。早在2021年，MANNER咖啡估值上涨至30亿美元。韩玉龙及其爱人身家达到72亿元。

在业内人士看来，这是咖啡行业高速发展下暴露出的出现。低价咖啡让咖啡饮品在中国快速发展，上海一度成为全球咖啡店最多的城市。但一个行业健康发展“卷”的不应该是减少员工福利，也不应该“卷”降低原料品质，而是“卷”体验、“卷”品质，“卷”整体的成本优化。

MANNER咖啡如何破局？