侵害消费者权益遭监管“诘问” 农银人寿两个月内三次“上黑榜”

《投资者网》陈企樾

6月9日，银保监会消保局发布一则通报（银保监消保发〔2021〕10号），通报内容直指农银人寿保险股份有限公司（下称“农银人寿”）的业务质量问题。该通报显示，农银人寿存在侵害消费者合法权益的行为，具体包括四项：借款人意外险经营严重侵害消费者权益，对银保渠道保险销售行为可回溯管理不到位，理赔、保全信息记录与事实不符，消费者重要信息失真等。涉及保单超过32.10万张，受侵害的消费者超过19.73万人。

银保监会消保局表示，农银人寿的上述行为严重侵害了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，将严格依法依规对其进行处理。

农银人寿的服务质量遭遇监管诘问，后续将如何改进尚待观察。

两月内三次“上黑榜”

上述通报提到，农银人寿以“高于经备案的保险费率上限收取保费”。对于关注行业监管动态的投资者来说，这一幕会有些熟悉。

实际上，今年5月13日，农银人寿浙江分公司就曾因为“未按照规定使用经备案的保险条款费率“被处罚25万元，浙江分公司的负责人同时因管理责任被罚4万元，并处以警告。5月24日，广西分公司也因“未严格执行经备案的条款费率”被罚25万元，广西分公司的相关责任人被罚5万元，并处以警告。

（图片来源：银保监会官网）

虽然，近期农银人寿接连违规被罚，但公司为了保障消费者权益也在做努力。据公司官网信息，今年3月15日国际消费者权益日前后，公司曾举办了一系列“3·15”消费者权益保护教育宣传活动。活动内容包括线上总经理接待日，线上知识问答与服务建议收集，开通“3·15”客服专线，在官网、官微上同步发布了《风险提示》、《客户服务专刊》等多项教育宣传内容等。公司还组织了客户信息真实性核实等风险排查活动。

然而，距离今年“3·15”活动仅过去不足3个月，农银人寿就成为了监管部门“黑榜”上的常客。

此前，消保局还曾直指2019年1月至2020年6月，农银人寿承保的保单中，约有10万笔保单留存的消费者电子邮箱不真实。甚至出现了系统中留存的消费者电子邮箱，实为农银人寿销售人员或代理机构工作人员电子邮箱的情况。还有多名投保人对应同一个邮箱地址等问题。

一名保险从业者对《投资者网》表示：“如果不留存客户的真实邮箱，客户无法第一时间收到电子保单，对保单内容、保障条款、犹豫期、等待期、保障期无法第一时间了解清楚，会影响及时做补退。”而且，“现在的电子保单需要通过邮件确认，如果留的是销售人员的邮箱，实际上是销售代替客户表示同意。”

此外，农银人寿还存在理赔、保全时效与事实不符，即公司系统中记录的消费者理赔报案时间、理赔申请时间、保全申请时间等信息晚于实际发生时间。在2.7万件个险赔案中，理赔信息与实际不符的有27%。13.1万条电话接收的保全申请中，不符合的有77%。

就上述相关问题，《投资者网》致函农银人寿询问公司内控的哪个环节出了问题？公司将如何改进？但未获对方回复。

一季度净利、保费激增

当然公司也有表现较好的侧面。在违规问题被通报前，2021年4月30日，农银人寿披露了2021年第一季度的信披报告，报告显示公司的几项主要经营指标和盈利指标表现亮眼。

（数据来源：公司官网、企查查）

今年第一季度，农银人寿达成净利润10.25亿元。而2020年第四季度时，公司的净利润还是-5.12亿元，仅仅3个月净利润增加了15.37亿元。

年报数据显示，2018至2020年，农银人寿分别达成净利润1.39亿元、3.32亿元、2.68亿元，合计7.39亿元。这意味着单单2021年一季度达成的净利润显然已经超过了2018年至2020年各年度之和。

在营收与保费收入方面，2021年一季度指标也同样表现出相似的大幅增长，今年一季度农银人寿达成保险业务收入188.15亿元，同比2020年第四季度的22.12亿元，增加了近166亿元。不过，近期频繁被通报的侵权行为不知是否为业绩突飞猛进的副作用。对此，《投资者网》致函询问公司是否为了冲击业绩而忽视了保单质量，却未获得回复。

对比历史数据，也可以发现农银人寿在业务规模上的良好表现早有铺垫。从2013年的78亿元，到2020年的270亿元，公司的总保费收入增长了246%。值得一提的是，自2013年至今，公司已连续7年实现盈利，净利润总额超过10亿元。

巧合的是，2013年正是农银人寿现在的大股东——中国农业银行获批入股，并成为控股股东的时间。根据公司官网，目前农业银行直接持有农银人寿43.41%的股份，还通过农银创新（北京）投资有限公司间接持股7.59%，合计共持有农银人寿51%的股份。

显然背靠农业银行，为农银人寿带来了大量的银邮渠道资源。据农银人寿的年报信息显示，2019年与2020年，公司原保费收入位居前5名的保险产品均来自银邮渠道。

不仅如此，农业银行的加入也改善了农银人寿的偿付能力水平。2011年时，农银人寿还被叫做嘉禾人寿，彼时公司的偿付能力只有-86.21%，被监管部门暂停增设分支机构，并且暂停其部分业务。农行入股并完成注资后，监管措施得以解除。

2020年，农银人寿的综合偿付能力充足率已达到了196.34%，核心偿付能力充足率也达到了138.32%。2021年一季报显示，这两项指标分别为191.95%、139.86%，同比上季度差异不大。不过值得注意的是，一季度人身险公司的平均综合偿付能力充足率为238.60%，显然高于农银人寿不少。

据悉，“偿二代二期”——即中国第二代保险业偿付能力监管制度的二期修订制度新规即将发布。对此，有业内人士表示，有关偿付能力的监管规则将会更加严格。目前已有多家险企未雨绸缪，进行增资、发债或者调整业务结构，其中也包括一些目前偿付能力充足的保险公司。