走保险修车却被抵押贷款 保险公司赔钱就能结案？

北京商报讯（记者陈婷婷李秀梅）车主出事故走保险修车，车辆竟被修理厂私自抵押贷款，这种事你敢相信吗？近日，关于“大家保险被曝4个月修丢客户多台车”的新闻词条登上微博热搜。5月11日，大家财产保险股份有限公司（以下简称“大家财险”）对此事回应表示，已帮客户追回车辆，车主刘先生的车是被修理厂负责人私自质押给了借贷机构贷款。

对于事件的经过，北京商报记者了解到，2021年12月11日，车主刘先生驾车发生交通事故后，车辆被行唐县辉腾汽车维修服务中心工作人员拖至该中心修理。2022年4月，刘先生投诉称，大家财险理赔结案后，自己无法正常取出车辆。5月7日，相关事件也登上了微博热搜。

事件发酵后，大家财险回应表示，公司通过指导涉事车主报案、寻求河北省石家庄市行唐县公安介入、拟民事起诉涉事修理厂等方式，最终于5月8日帮客户追回车辆。该事件的发生是缘于行唐县辉腾汽车维修服务中心负责人因个人经济原因，私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金，大家财险已将涉事修理厂列入黑名单。

车辆得以找回，看似结果圆满，但背后的波折过程值得警醒，为何车辆被修理厂私自抵押贷款？一位汽车行业专家分析指出，这件事属于典型的汽车维修企业的违法问题，不管大家财险与哪个公司合作，都可能出现这种情况。

本是正常的车辆修理，车辆却被修理厂负责人私自质押贷款，为何汽车修理厂能够顺利得手？车车科技CEO张磊分析指出，在传统理赔模式下，消费者在事故发生之后，用户需要报案，与交警和保险公司进行沟通，找救援公司拖车送到相关网点维修，保险公司和维修网点之间的协作也是点对点的沟通，难以实现信息透明化与全流程闭环服务。

也有业内人士直言，该事件的发生，问题在于保险公司在赔款支付后就结案，没有做好服务的“最后一公里”。对于这件事，大家财险进行了反思，大家财险表示，虽然有汽车修理厂负责人的违法违规行为等问题，但公司在客户利益维护方面也值得反思。一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理，在赔款支付后就结案了事，未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况，存在服务不到位的问题。二是在客户投诉以后，拘泥于合同义务等，未能从客户角度，立即协助解决实际问题，导致事情拖延。

从行业角度来看，当前行业内，汽车修理厂为牟利故意毁坏车辆扩大损失、编造事故等情况时常发生，部分修理厂通过毁坏车辆让保险公司“多赔点”还是挺常见的。

作为出险理赔重要的一环，保险公司该如何筑牢防火墙，维护自身和消费者的合法权益？

张磊建议，针对维修厂，保险公司要设立严格的准入合作与动态追踪机制，对维修厂的资质、信用等级、规范化、经营状况等方面进行分类分析，必要时进行风险提示。同时，保险公司要利用保险科技在车险理赔流程中的深度赋能，优化车险理赔的服务流程，做到理赔数据互通、信息透明与实时交互，实现报案、查勘、定损、核赔、结案、出厂等全流程的闭环服务和可视化，保护消费者权益，优化用户体验。