变质的飞天鲜奶

继飞天羊奶遭遇经销商“断奶”风波后，又陷入新的麻烦。近期，深圳多位消费者表示，收到了变质的鲜羊奶。在与客服沟通无果后，无奈选择暂停配送。

法律专业人士指出，像飞天乳业这种超远距离运输，在夏季高温下特别容易产生鲜奶变质，按照消费者权益保护法，应该予以退款甚至补偿。

消费者：已暂停鲜羊奶配送

“我已经暂停了，没办法，天天都是坏的。”近期，深圳的消费者杨女士发现，从飞天乳业订购的飞天鲜羊奶出现了不同程度的变质，经常中午快递发出，下午5点左右送达时已经没法喝了，“我们订的是鲜羊奶，到家却变成了‘酸奶’”。

北京商报记者注意到，不少深圳消费者也和杨女士遇到同样情况。孙先生是给孩子订的，“鲜羊奶喝着是苦的，严重怀疑质量问题和生产日期。上次孩子喝了一口也说味道很怪，就丢了。保质期好像是一周，应该是过期了”。

“我这两天喝到的鲜羊奶也变味了。保温太差，派送到的时候，里面只有很小一根冰条，而且都不是冰的了。”另一位消费者赵女士也表示，“品控太没保障了，万一变质了我们都不知道，还不如不喝。”

在多次向飞天乳业客服反映情况无果后，赵女士无奈之下只能暂时停止羊奶配送，等到天气转凉或者商家改变配送方式。

据此前北京商报报道，2023年底深圳消费者订购的“飞天”羊奶，却在2月被告知经营部破产，遭遇“断奶”的有300多户，他们共同聚在一个“飞天羊奶消费者维权群”的群聊里。目前，这个群里有十余位消费者明确表示因鲜羊奶变质问题暂停配送，飞天乳业又陷入一场信任危机。

飞天乳业官网显示，其始建于1984年，占地面积4万平方米，位于陕西省宝鸡市北30公里处的千阳县城。主营产品包括“飞天”羊奶粉系列、“飞天牧场”羊奶粉系列、低温液态羊系列和妙味瓶装奶系列产品，年乳制品综合生产能力25000吨。

在飞天乳业的宣传中，鲜羊奶是通过空运到达外省，在深圳由一站式订奶配送服务平台鲜颂佳进行配送和服务，配送物流为顺丰。

这不是飞天羊奶第一次被投诉存在变质问题。2021年10月8日，有消费者表示，“飞天乳业9月27日生产、9月28日上市的鲜弗巴氏鲜羊奶40盒，发现口感味道不对，发酸，有霉味，令人作呕，随即打开28盒，其中15盒发酸，6盒不发酸，发酸率53%；剩余7盒保存在冰箱里。9月28日上报飞天乳业，尚未处理”。

服务商：可换成羊奶粉

对于鲜羊奶变质的问题，目前飞天乳业没有出面解决，而是由鲜颂佳的工作人员在中间作为协调。

鲜颂佳客服人员表示，“鲜奶是不间断冷藏7天，以上市日期为准。鲜奶对温度要求比较严格，夏天建议5天内喝完。有问题联系客服处理”。

对消费者提出的能否退款问题，鲜颂佳客服人员没有明确回复，只是表示可以将剩余未配送的鲜羊奶换成羊奶粉。

“飞天羊奶消费者维权群”的江女士向北京商报记者表示，产品出现变质问题后，向飞天乳业客服进行反映，并要求退款退货，但并没有人跟进，也没有人联系她。在江女士展示的产品图片中，最新收到的产品生产日期为2024年6月29日，上市日期为2024年7月2日，保质期为7天。也就是说，鲜羊奶送到时，仍在产品保质期内，可能在运输途中就已经变质了。

杨女士认为，是商家保鲜做得不到位，应当给予退款并补偿，“只给了几个小冰袋，到家都化成水了，不知道为什么用这么寒碜的冰袋”。

据了解，巴氏杀菌乳是指仅以生牛（羊）乳为原料，经巴氏杀菌等工序制得的液体产品。巴氏杀菌乳的保质期较短，需要冷藏储存。在食品行业中，生产日期和上市日期各有其特定的意义和用途。生产日期通常指的是食品完成生产加工的最后日期，而上市日期则是指产品正式投放市场供消费者购买的日期。巴氏杀菌乳的保质期一般在3—7天。

高级乳业分析师宋亮表示，“无论是羊奶还是牛奶，都要遵从巴氏奶的统一规定。鲜奶的保质期通常是从生产日期开始计算，生产日期和上市日期不能间隔太长，特别是鲜奶”。

知名品牌定位专家与危机公关专家詹军豪在接受北京商报记者采访时表示，当消费者发现订购的鲜奶出现变质并提出退款诉求时，这是一个完全合理且应当被认真对待的反馈。飞天乳业应当积极与消费者沟通，了解具体情况，并尽快提供退款或其他令消费者满意的解决方案。

律师：消费者有权要求退款和补偿

我国《食品安全法》对食品“保质期”进行了明确规定。

《食品安全法》第一百二十四条，生产经营不得标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。对于违反本法规定的行为，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品。对于违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，将面临五万元以上十万元以下的罚款；货值金额一万元以上的，将面临货值金额十倍以上二十倍以下的罚款。情节严重的，将被吊销许可证。

宋亮认为，“按照《食品安全法》的相关规定，产品出现变质以后，相关企业应该将该批次产品全面召回。同时，企业应该满足消费者提出的退款、换货等诉求，并且补偿消费者的损失”。

北京市博圣律师事务所律师白小勇向北京商报记者表示，依据“消费者权益保护法”，从消费者角度来看，如果订购的鲜奶出现变质，提出退款是合理的诉求。因为消费者在预付制下先付了钱，商家有责任提供符合约定的产品。如果产品不符合约定，消费者有权要求退款。对于消费者的诉求，企业应该尽快处理，可以考虑退款、更换产品或者提供补偿等方式。

康德智库专家、上海市光明律师事务所律师陈乔一也表示，从企业角度来看，送达的鲜奶不新鲜可能违反了合同规定，因为合同中通常隐含着商品应符合一定质量标准（如新鲜、可食用）的条款。对于消费者的诉求，企业应立即调查鲜奶变质的原因，确认是保温不到位还是保质期设置不合理等问题，并采取措施加以改进。对已受影响的消费者进行积极沟通，了解他们的具体诉求，并尽量满足其合理要求。

对于鲜羊奶变质的原因以及有何补偿举措，北京商报记者通过邮件向飞天乳业发出采访函，截至发稿未收到回复。