五一期间引发司机集体“吐槽” 3.8万条投诉直指服务乱象 “用户为先”理念高德并未遵守

本应该服务好司乘两端的聚合平台，陷入了两边不讨好的境地，刚刚实现盈利的高德地图陷入了服务质量滑坡的争议之中。

近日，有消费者投诉称，只是将行程通过高德地图分享给朋友，并未从平台叫车但被扣除了160元的车费及高速通行费，该用户数次联系高德打车客服，但未获得妥善解决。

在司机端，高德五一期间的顺风车奖励活动也引发了集体吐槽。多名司机表示，五一期间高德顺风车推出了单日完成6单可获得300元奖励的活动，然而司机在完成订单后却被平台告知部分订单不计入活动，此举引发广大司机不满。

服务质量失控的另一面是曾经以聚合平台模式在网约车市场占据一席之地的高德终于盈利了，阿里巴巴发布的2025财年第三季度财报（截至2024年12月31日）显示，高德地图所属的本地生活集团营收同比增长12%来到了169.88亿元，阿里巴巴高管在财报电话会议中透露，高德地图首次实现盈利。

具体的盈利金额并未公布，不过，如果是通过牺牲服务等方式换取盈利，是否会与其“用户为先”的理念背道而驰？

无端扣费并非个例奖励活动引发集体投诉

与朋友分享行程后被无端扣款，这样的体验让杨先生诧异不已。据媒体报道，4月18日，杨先生从安徽省长丰县水湖镇前往合肥市经开区，出发后通过高德地图将行程分享给朋友，抵达目的地后，其手机收到了来自高德地图扣款150.82元，当日下午，杨先生准备约车时又发现在平台上有一笔8.13元的补款待支付，界面标注为“曹操特惠快车”，该订单还显示了司机的信息和车牌号码。

杨先生表示，事发当日并未使用高德打车服务。“如果误操作，司机到达约定地点后也会联系乘客，接到乘客后也会核对手机号，在没有任何确认流程的情况下，高德打车为何能直接扣款？扣款的依据又是什么？”

在此之后，杨先生数次与高德客服沟通，但截至目前其仍未收到满意的解释。鳌头财经梳理发现，杨先生的情况并非个例，在小红书上，不少用户分享了被高德无端扣款的经历，发生此类情况的用户大多开启了免密支付，被扣款用户在后续与客服的沟通也都像杨先生一样并不顺畅。

除了乘客，司机端对于高德也有颇多怨言。在消费调解平台黑猫投诉上，以“高德地图”为关键词有相关投诉38738条，“高德打车”近30天的投诉量则为2735条。

有大量司机表示，高德顺风车在今年4月30日和5月1日开展了“完成6单订单获得300元奖励”的活动，司机们在完成订单后却被告知部分订单不计入奖励。“平台店大欺车主”“如果没有奖励可以不要搞活动”“客服敷衍了事，高德虚假宣传”在黑猫投诉上，有关该活动的投诉比比皆是。

除此之外，收取高额佣金、车况不好、司机证件不全、拒开发票等问题也都是投诉的重灾区。“这显示出高德一方面对于乘客服务体系建设滞后，另一方面对于第三方平台的管控能力不足。”行业观察人士向鳌头财经表示。

鳌头财经查询历史资料发现，除了服务质量滑坡，高德屡屡暴露出合规问题。2023年9月，厦门市运输事业发展中心发现高德打车25单中有18单未按规定传输运营数据；2024年1月，莆田市交通运输局通报高德违规接入“五福出租”“聚的新出租”等未获许可企业。

“高德在追求规模与效率的同时，对于合规和服务质量等问题有所放松，从短期来看或许可以帮助其实现阶段性盈利，从长远来看会让消费者和司机失去信任度，从而影响盈利的可持续性。”前述行业观察人士表示。

服务质量滑坡盈利能否持续？

服务乱象频发与合规漏洞的本质在于高德的商业模式，作为一个工具类软件，其本质仍是“卖流量”，在聚合模式下，高德作为流量中间商对于合作的出行企业并不具有较强的管控能力，这造成了其对于消费者服务的滞后。

工具类软件通过“卖流量”实现盈利并不容易，高德首次盈利的背后是在降本和扩充边界上的不遗余力。在降本上，去年8月高德将汽车、智驾业务外包至西安，以此来降低人力成本；今年3月份，媒体报道高德又进行了一轮裁员，“裁员涉及多岗位，但对技术岗影响较小。”

在边界扩充上，高德通过对合作伙伴的扩充实现了高速增长，尤其是在低线城市的快速渗透。以“365约车”为例，其母公司盛威时代招股书显示，2021年至2023年订单量从13亿单增长至22亿单，帮助高德在聚合平台订单占比从57%升至67%。

问题也随之产生，其盈利一定程度上依赖于中小型出行企业的输血，而这些中小型企业甚至自身尚未实现盈利。同样以盛威时代为例，2021年至2024年上半年，累计亏损18.53亿元，亏损的原因为销售成本居高不下，其中司机服务费和聚合平台服务费是销售成本的主要来源。

“这样的生态并不稳健。”行业分析人士向鳌头财经表示，“高德实现盈利一定程度上侵占了合作的中小型出行企业的盈利空间，一旦这些中小型出行公司难以为继，高德便面临着生态崩塌的风险。”

高德似乎意识到了这一点，除了打车外，高德的业务边界越来越广阔，不仅进入了本地生活赛道，甚至开展了助贷业务。

然而其多业态的服务同样乱象横生。据媒体报道，2024年南昌海昏侯国遗址公园发布声明，称高德平台上第三方未经许可售卖虚假门票并捆绑讲解服务，游客到达景区后无法使用，涉嫌侵权与欺诈；高德助贷业务接入的国美小贷，也涉及暴力催收、利率过高等问题。

高德地图实现首次盈利难能可贵，但若想让盈利具有持续性，提升服务质量、杜绝服务乱象是其必须要迈过去的坎。