中华网315观察丨得物的“悖论困境”：既当运动员又当裁判员，当“品质守门人”成为最大投诉源

文丨于琪

一个靠“正品保障”起家的平台，如今却被用户质疑“不识货”？

在潮流消费的版图中，得物是一个值得玩味的样本。它起家于“球鞋鉴定”，发迹于“先鉴别，后发货”的信任模式，用十年的时间积累了超过6亿注册用户，在中国30岁以下年轻人中渗透率超过50%。2024年，得物更是以710亿元的估值入选《胡润全球独角兽榜》。

然而，硬币的另一面是触目惊心的数据。截至2026年3月，黑猫投诉平台上关于得物的累计投诉量已突破28万件，近30天内日均投诉量超过百件。此前，上海市监局抽检显示，得物平台的不合格率高达50%，在被抽查平台中位列第一。

“1500元乔丹鞋穿一小时脱胶”到“万元奢侈品到手是二手”，从“寄售商品遭调包”到“虚假货值证明坑惨驿站”，得物正陷入一场关于“信任”的舆论围剿……

“假货”疑云下的“信任悖论”

“同一款始祖鸟，专柜的标和得物的标大小都不一样。”这是消费者A在黑猫投诉平台上的控诉。

1月30日，消费者A在得物平台购买了始祖鸟的服装，因发现刺绣工艺粗糙、线头多、钻绒等问题，遂携带商品前往品牌专柜对比。专柜工作人员明确表示“衣服有问题”，与正品存在显著差异。消费者A随即申请退货退款，得物最初予以同意。然而在平台收到退货后，却以“商品已使用”为由拒绝退款。

消费者A回忆，收货当天他曾因刺绣问题联系客服，在得到“保证正品”的承诺后暂未退货；待专柜对比确认疑虑后再次申请退货，却被告知无法退款。更令消费者A生疑的是，此次发货地与此前购买的始祖鸟商品并非同一地点。

面对消费者A提出的“提供始祖鸟官方购买凭证或官方正品鉴定”要求，得物客服明确表示“无法提供这项权益”。平台仅能以自身鉴定作为正品依据，消费者A直言：“得物假货太多了，无法相信！”

眺远营销咨询IP事业部总经理高承飞对中华网财经表示，从《电子商务法》和《消费者权益保护法》的框架看，得物作为平台方主张商品为正品，需承担初步举证责任。但法律并未强制要求平台必须提供品牌方鉴定报告——这恰恰是得物的灰色地带。

“一句‘无法提供’官方鉴定，在情理法权层次上，既输了‘理’，也站不住‘法’，更让消费者在‘权’利上陷入维权困境。”资深企业管理专家、高级咨询师董鹏进一步表示，从法律角度看，当消费者对平台鉴定结论产生质疑时，举证责任的核心在于平台而非消费者，因为平台是鉴定服务的提供者和受益者，这遵循“谁主张，谁举证”的变体即“优势证据”原则，平台必须证明其鉴定流程的严谨性和结论的可靠性。

无独有偶，中华网财经注意到，有不少用户在社交平台上，发布关于专柜和得物购买的同一商品的测评对比。“两双Ugg tazz雪地靴鞋面质感不一样，甚至连鞋码大小都不同”“西太后项链的LOGO做工明显不同，包装盒子的大小颜色也不一样”“香奈儿洗面奶外包装和专柜不一样”……

这不禁令上述用户质疑：得物是不是卖假货？面对质疑，得物官方客服表示，“同款商品会存在不同产地、批次、版本等差异，使用的生产模具、原材料选材等也会有所不同，存在些许对比差异属常见现象，得物确保售出商品为该品牌全新正品，并且比其他平台多一重查验鉴别服务”。

对此，高承飞对中华网财经表示，“版本差异”解释在逻辑上是一个完美的防御性话术——它既无法被消费者证伪（普通用户难以获取全球所有产线的实物样本），也无法被品牌方轻易否认（品牌通常拒绝对非授权渠道商品表态）。

“这种解释的本质是将内部鉴别标准绝对化，形成了‘平台说真即真，说假即假’的封闭体系。”北京社科院副研究员王鹏进一步指出，当这种解释既无品牌方背书，又不接受第三方复检时，所谓“正品保障”便成了自证清白的空泛承诺。

这些看似普通的消费纠纷，却精准击中了得物商业模式的核心命题——当“先鉴别，后发货”的信任基石，遇上“品牌官方不背书”的现实困境，得物的鉴定公信力究竟由谁来证明？

检测“罗生门”与“退货黑洞”

如果说专柜对比产生的质疑，尚可被得物以“版本差异”解释为偶然现象。然而，当消费者将矛头指向得物自身的鉴定机制时，信任危机便从外部质疑蔓延至核心命脉。

日前，消费者B吐槽得物的鉴定机制称，在得物购买了一顶Kenzo帽子，到手后感觉标识异常，遂联系客服。客服随即赠送一张免费鉴定券，消费者B在平台重新鉴定后，结果显示为“假”。在与客服反馈后，得物专员次日致电表示“已复核，商品为真”，并直接修改了鉴定报告。

“这辈子再也不会在得物买东西了。”消费者B表示，“鉴定结果想怎么改就怎么改，那搞鉴定还有什么意义？”

当消费者B的遭遇揭示了得物鉴定结论的“可篡改性”——平台能在消费者眼皮底下将“假”改口为“真”，那么消费者C的控诉则暴露了得物检测过程的“不可追溯性”——当视频证据与结论相悖时，平台既无法自圆其说，也拒绝承担责任。

消费者C表示，其在得物购买了一件lululemon的外套，试穿不合适当天即原包装退回，防盗扣完好。平台签收两天后，却以“商品没有吊牌”为由拒绝退款。消费者C称“收到时就没有吊牌，只有一个防盗扣”，并要求得物提供发货时有吊牌的证明。

随后，得物先后提供两段视频作为证据。第一段拍摄于1月6日，显示“在衣服口袋里有个吊牌”，消费者C表示，“我2月1日买的商品，你给我1月6日的视频能证明什么？”

被指出时间不符后，得物又提供第二段2月1日中午12:28的打包视频。然而消费者D的物流记录显示，快递员于当日12:30已取走包裹。消费者C表示，视频画面模糊且经过倍速处理，时间戳后面部分缺失，无法证明打包时吊牌确实存在。

面对消费者C质疑，得物方面并未就视频时间线与物流记录的矛盾作出进一步解释，反而再次强调称，“核实2月1日打包发出时，衣服发出前吊牌完好。平台商品均是由商家供给出售，退回也是退回商家，我们也在尽力与商家协调，如果吊牌缺失会影响商家再次销售。”

知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪对此指出，鉴定可修改、视频时间线矛盾，绝非个别失误，而是系统性缺陷。流程不闭环、复核形同虚设、操作留痕缺失、绩效导向压减质检成本，叠加内部权限管控不严，共同导致鉴定结论可被随意调整，击穿专业与诚信底线。

当买家遭遇退货难，平台尚能以“商家协调中”作为缓冲；而当卖家直面检测争议时，得物内部流程的不可追溯性便再无遮掩。

“全新无瑕疵的Burberry T恤寄给得物，平台检测说有污渍，还发了图片。可我索要检查视频后，视频里却清晰显示衣物完好——那个所谓的污渍根本不存在。”这是一位个人卖家D近日在社交平台上的控诉。更让其愤怒的是，得物客服专员最终给出的处理结果是：“不是得物原因”，之后便再无下文。

除此之外，个人卖家E还遇到了得物出现“双重人格”的情况。个人卖家E称，其寄往得物平台出售三条围巾，两条通过鉴定，一条被判定“配件为假货”。当个人卖家E提供官网购买小票截图作为证据，得物客服的回应却令其啼笑皆非——建议其向官网“询问购买渠道”，在个人卖家E看来，这言下之意是让其去质问品牌方“是否售假”。

更令个人卖家E难以接受的是，在判定商品为“假货”后，得物平台却建议其将商品降价，转至旗下二手平台95分继续出售。“一边说我的东西是假货，一边让我降价去95分卖？”其质疑，“那得物到底承不承认这是假货？大家还敢买得物的东西吗？”

对此，詹军豪进一步表示，假货判定后转售95分，涉嫌欺诈且法律风险极高。同一商品双重定性，违背诚实信用与信息披露义务，侵害买家知情权。平台明知存疑仍导流二手，构成以次充好、隐瞒关键信息，消费者可主张退一赔三，监管可认定虚假宣传与不正当竞争。

截至发稿，得物方面未就此事作出回应。

实际上，消费者C和个人卖家D的情况并非少数。截至2026年3月，得物在黑猫投诉平台上近29万件投诉中，涉及“退货难”“鉴定争议”“检测过程不透明”的案例占比居高不下。

“从长远来看，若得物无法修复鉴定环节的信任危机，‘先鉴别，后发货’的模式将从吸引用户的核心卖点变成制约平台发展的枷锁，因为一旦消费者对平台的信任崩塌，无论平台如何强调正品保障，都无法挽回用户的流失。”中关村物联网产业联盟副秘书长袁帅如是说。