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海底捞回应给顾客贴标签:已于2021年1月全部排查整改完毕

2022年02月24日 13:36 来源:蓝鲸财经
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2月24日,“海底捞被曝私下给顾客打标签”相关话题登上微博热搜,引发众议。

据了解,近日有网友称海底捞在会员系统里给顾客贴标签,其中主要包含体貌特征和个性需求等。此外,还有顾客被打上了“喜欢在APP上投诉”的标签。

针对此事,海底捞方面向蓝鲸财经记者表示,为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。

“公司于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。”其相关负责人如是说。

对于海底捞给顾客贴标签这一行为,有部分网友表示十分迷惑,不过,也有网友表示可以理解,认为了解顾客需求可以帮助提供更个性化的服务。

而关于此类行为是否出涉及侵犯消费者权益,北京云亭律师事务所合伙人、资深律师吴刚认为,如果海底捞内部标注的客户信息不涉及侵犯消费者的隐私权、名誉权等情况,仅是客观上有助于优化服务,而且内部公开的范围很小,我认为不涉嫌侵犯消费者的合法权益。否则,就涉嫌侵权。

事实上,业内人士指出,贴标签、分类研究客户的背后,也反映出海底捞急于挽留客流,提振业绩的焦虑。

2月21日早间,海底捞发布盈利预警,2021年营收预计超过人民币400亿元,增长超40%;不过,同期预计净亏损人民币38亿元至45亿元。

据悉,这是海底捞自2018年上市以来,首次年度亏损。且据媒体统计,去年下半年,海底捞便已亏光三年的净利润。

而对于亏损原因,海底捞也坦言,一方面是2021年300余家餐厅关停及餐厅经营业绩下滑等因素导致的处置长期资产的一次性损失、减值损失等合计约33亿元至39亿元。

另一方面,全球持续变化和反复的疫情,2020年、2021年门店网络快速扩张以及内部管理问题等对海底捞餐厅经营状况带来的冲击。特别是在2021年下半年,经营业绩较2020年同期相比出现下滑。海外门店2021年出现亏损加剧的情况。

(责任编辑:CF013)

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