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“双11”买不停 购物险保安心还是添烦恼

2021年11月10日 08:22 来源:北京商报
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电商“双11”大战已启幕,电商平台纷纷请出保险“法宝”,通过与保险公司合作等方式推出保险服务,让消费者安心网购。11月9日,北京商报记者整理发现,消费保险产品种类从最初的退货运费险一枝独秀到各类产品遍地开花,保障范围涵盖价格、质量、物流、退换货、售后服务等方面,几乎覆盖了网购全流程。

这些保险看起来为下单提供了保障,但到了实际理赔流程,却常常出现允诺与实际不符、理赔流程复杂的情况,给消费者带来了新的烦恼。

网购专属保险花样多

虽然“双11”决战之夜尚未到来,但北京商报记者发现,花样层出的网购专属保险产品早已严阵以待。

出场率最高的便是退货运费险,该类保险一般由买家自行购买或是商家赠送,发生退换货时,由保险公司对退货产生的运费提供补偿。“昨天在淘宝直播间抢购了一块儿童电话手表,今天便收到了一条信息推送,显示退货运费险已经生成。”11月9日,苗苗(化名)告诉北京商报记者。

从苗苗提供的信息来看,若卖家发货后90天内退换货,淘宝平台系统审核通过后,将按照保险公司理赔标准给予赔付,如果是自行寄回,预计可赔付12元,上门取件则是25元以内全额赔偿。

除了退货运费险外,瞄准商品品质问题,拼多多推出了“商品品质保证保险”。平台信息显示,若消费者收到的商品与商家展示的描述存在差异或商品存在质量问题,进行退换货或由商家补发相同商品的,消费者由此而产生的相关费用损失可发起理赔。

不过,北京商报记者在拼多多平台上购买了标有“商品品质保证保险”的商品后,并未收到相关保单推送信息。

记者拨打拼多多官方客服,客服人员表示,需要联系商家,商品品质保证险由商家提供。但当记者联系商家却得知,相关保单只有买家能看到。

天猫平台的“正品保障服务”则是指天猫商家承诺消费者在天猫平台购买的商品,在收到货后若确认该商品非“正品”,则除交易退款外,还需向消费者四倍赔偿,值得注意的是,该赔付义务是由商家承担。

对于商品降价问题,此前淘宝平台联合险企推出了保价险服务,即消费者参加的营销活动结束后十五日内,如果出现实际成交价格低于买家在活动期间的实付款时,保险公司为买家提供理赔补差的保险服务。

针对特殊产品,各平台也推出了“量身定制”的保险产品,如针对电子产品的碎屏险,针对酒水、盒装乳制品的物流破损险等。这些保险产品和服务保障范围覆盖了价格、质量、物流、退换货、售后服务等各方面,几乎覆盖了网购全流程。

消费者如何取舍

一位电商业内人士告诉北京商报记者,各种消费险的出现,主要是因为消费者的消费安全得不到全面保障,消费者在网购过程中经常会遇到虚假宣传,明降暗升、以次充好等问题。其次,快递物流服务的不完善,商品在运送过程中容易破损、丢失,也在一定程度上增加了购物风险。因而消费者在网购过程中就产生了投保需求。

众安保险相关负责人在接受北京商报记者采访时表示,通过保险产品来解决用户在购物过程中可能出现的问题,一方面提升消费者的购物体验和商家的商品成交转化率、经营成本;另一方面也通过保险的风险转嫁功能减少购物纠纷,降低平台的运营成本。

但这些保险产品真的能保障消费者权益吗?北京商报记者发现,部分保险产品虽然在投保时方便快捷,但到了实际理赔流程,则出现允诺与实际不符的情况。

比如,退货运费险的理赔金额或许无法全面覆盖运输费用。此前,北京银保监局发布的消费者提示信息显示,该局接到消费者陆某的投诉,反映其在某网购平台购物过程中购买了退货运费险,但由于商品尺寸较大,陆某实际支付运输费用较高,保险公司实际理赔金额无法全面覆盖运输费用。

而对于“假一赔四”的正品保障,想要拿到这笔赔偿也并不容易,需要买家出具鉴定报告证明商品是假的,但一般来说,品牌商并不会提供鉴定服务,而是依据销售渠道进行判断,仅将来自专柜、官网、官方旗舰店等官方渠道的产品认定为正品。

那么,对于花样繁多的消费保险,消费者该如何取舍?在投保过程中,又该注意哪些事项?中国精算师协会创始会员徐昱琛建议,正品保障类保险大多由平台统一采购,一般不需要消费者自行购买。

对于碎屏险、破碎险等针对特殊商品的保险,徐昱琛建议称,消费者在投保时应充分了解清楚哪些原因造成的损坏可以赔付,哪些情况不能赔付,对于理赔方式和理赔需要的证明材料,消费者也需要留心。

一位资深保险销售人员则表示,消费者在投保时应充分考虑自身需求,有保障需求再购买,另外也要考虑经济性,价格合适再勾选购买。

北京商报记者陈婷婷实习记者李秀梅

(责任编辑:CF013)

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