用AI颠覆酒店业，终于有巨头不只是蹭热度了

前一阵子DeepSeek爆火之时，旅游业掀起了轰轰烈烈的“接入DeepSeek”浪潮，仿佛哪家企业能够第一时间与DeepSeek发生关系，哪家企业就在AI时代掌握暴富密码。然而随着舆论喧嚣逐渐沉寂，我们发现蹭热度的居多，有实质进展的极少。

具体到国内酒店行业，那就更落后了，在AI领域有真正战略布局且出现突破性进展的国内酒店集团几乎没有。

口里喊着用AI颠覆酒店业，但是酒店巨头们别光蹭流量热度，不进行点实质性突破呀。

酒店业是时候认真探讨一下如何用AI如何重塑这个古老的行业了。

劲旅君首先抛出一个明确的观点：

AI必将成为未来酒店行业效率革命的关键爆点。

华客科技DATA研发总监刘晓雷最近在一场关于“酒店如何重新认识AI”的直播中，提出一个有趣的“酒店AI九宫格”模式。酒店业的AI探索可以按照“应用场景”和“AI成熟度”划出如下一张九宫格：

我们从中不难发现，酒店业三大核心应用场景未来进化迭代都对AI有着刚需般的高度需求：

酒店服务数智化要从机器人客服、机器人服务员这些标准化服务逐步走向更复杂的非标化智能客服，未来更要实现全智能化客服；酒店营销数智化要从简单的大数据采集与分析走向更智能的数据内涵逻辑理解、营销素材智能生成以及收益管理初步建议，未来要走向智能定价和调价；酒店管理数智化要从服务质量采集和分析走向诊断和建议，未来甚至要深度服务于酒店投融建管退的商业决策。

毫无疑问，AI正在成为酒店业的基础设施。

只不过AI颠覆酒店业并非一朝一夕，如果没有对AI的深入理解，不能将战略方向全面聚焦AI，无法在各个环节全面实践AI，用AI颠覆酒店业，终归只能是一个华丽的口号。

令人意外的是，一向低调的东呈酒店集团竟然成为酒店AI领域首个全面玩家。

3月21日，东呈酒店集团官宣发布中国酒店业首个行业大模型——AI智慧酒店中枢及酒店行业Al数字人矩阵(Al Agent)（以下简称“东呈AI大模型”）。

东呈的这款行业大模型到底是口嗨还是真货，劲旅君接下来将深入剖析。

01

想要评判一个AI大模型是否靠谱，有三个核心要素是必须密切关注的：

技术、数据和场景。

从公开信息来看，东呈AI大模型在这三方面的表现多少都是有些超出预期。

技术层面，东呈AI大模型背后的技术支撑力量来自阿里系，阿里云阿里通义千问提供模型支撑（同时接入DeepSeek）、阿里旗下钉钉提供智能算法与智能应用开发。

与互联网巨头们合作开发行业垂直AI大模式是惯用模式，但是很多所谓的垂直行业AI大模型仅仅是企业借用部分成熟AI通用大模型的能力，再套一层行业的皮，就对外号称自己是垂直行业AI大模型，实际上企业并非投入太多的技术力量，通俗来说更像是一次“画皮营销”。

东呈的表现就让人有些意外了。

2024年，东呈就在AI方向上与钉钉合作开发了猫爪GO-AI协同底座。为了让东呈全面对接并适应AI大模型复杂的技术环境，东呈基于钉钉低代码平台快速构建AI开发生态，让东呈的技术团队100%通过低代码工程师认证，并且直接参与AI大模型的应用开发。

从这一点可以看出，东呈在AI大模型技术储备方面是做了长远打算的，意在组建自己的AI技术团队，并准备好在AI领域打持久战。

数据层面，好的AI大模型一定是用充足且精确的大数据慢慢喂出来的。然而近两年，大多数企业在发展行业AI大模型时，对于开放企业的核心知识库多持保守态度。一方面，企业担心向AI大模型提供核心知识库数据会给竞争对手作了嫁衣裳，得不偿失；另一方面，一旦核心知识库数据泄露又会给企业带来巨大损失。去年，万豪就因为此前出现的多起数据泄露事件，最终向美国50个州及特区总检察长组成的联盟以及美国联邦贸易委员会赔偿5200万美元，让全球酒店行业为之一震。

谨慎的酒店集团们更倾向于将一些并非核心机密板块的知识库数据提供给AI大模型，这也导致酒店行业在AI方面的进展始终缓慢。

东呈在这方面步伐大了很多，根据现有规划，东呈将向AI大模型提供“历年巨量运营数据”，构建包含432个决策节点的中文知识图谱，这将成为酒店行业目前已知最大的AI中文知识图谱。这个中文知识图谱有多细呢，“客户偏好楼层分布”“加盟商资金周转周期”这些肉眼可见的关键数据模型都将被投入AI。

简单来说，东呈进一步向AI开放了企业核心中文知识图谱，这将加速AI对酒店行业的学习效率和速度。

场景方面，AI大模型这两年在酒店行业的场景训练实际上非常受限，一方面，酒店更愿意将AI大模型应用在具备营销价值的应用场景中去，例如酒店服务类机器人、线上机器客服等，这些应用场景并非酒店核心场景，但却能够被C端和B端快速感知，虽然无法帮助酒店解决实质性问题，但也能吸引一波眼球。但是越涉及到酒店核心经营场景，AI大模型的解决越有限。

根据“酒店AI九宫格”的显示，AI大模型在酒店服务数智化场景中普及度较高，但在酒店营销数智化场景中存在感微弱，在酒店管理数智化场景中几乎没有任何存在感。

东呈AI大模型在场景方面有本质飞跃，根据官方信息显示，其将在酒店“营销-运营-服务-品控”的全场景覆盖，这将是国内首个涉及酒店经营全链路的AI大模型。

东呈AI大模型实际上更期待在营销和管理数智化场景中实现更大突破。为此，东呈AI大模型提出了打造AI智能体矩阵，包括AI店长助理、AI前台助理、AI投资助理、AI数字员工等。

让AI真正辅助酒店经营，可见东呈AI大模型野心着实不小。

02

东呈AI大模型的另一个亮点是业内首款AI全链式酒店服务助手——AI青猫精灵。

官方信息显示，AI青猫精灵正在发动“三大场景革命”：

一是对话式智能预订。此功能突破了传统搜索模式，用户通过自然对话即可精准匹配酒店需求。

二是全入住周期场景服务矩阵。AI青猫精灵可以实现住客住前、住中、住后的全流程服务，包括入住前的行程规划，入住后的语音客房控制、智慧点餐、洗衣追踪，离店时的电子发票开具、会员权益管理、服务反馈等。

三是未来服务进化。AI青猫精灵将可以化身“入住管家”，通过拟人化交互，7x24小时解决用户需求，智能地向用户推送房型升级/本地体验等增值服务，提供个性化的周边推荐、行程规划等服务。

传统酒店的服务逻辑是“被动响应”，而AI酒店的服务逻辑在于“预测需求”。

客观而言，受到各类智能设备的快速普及以及通用AI大模型应用的不断迭代，消费者对于通过自然对话唤起各类AI助手并与之密切互动已经习以为常，或许消费者通过AI青猫精灵寻找到合适的酒店并非一件难事，但东呈AI大模型对AI青猫精灵的期待可远不止此。

在东呈AI大模型的规划中，AI青猫精灵至少要在三个层面实现更加智能化：

其一，在“对话式智能预订”环节，AI青猫精灵除了要做到杜绝“一本正经的胡说八道”，向消费者提供精准回复之外，还有一个更高的要求，那就是针对不同风格消费者给予不同类型的高效回复。例如，对于商旅消费者的提问，AI青猫精灵要直奔主题，干脆扼要；对于度假消费者的提问，AI青猫精灵则要注重语言情感，营造良好互动氛围。简单来说，就是“见什么人，说什么话”，不仅提供有价值信息，还要提供情绪价值。

其二，在消费者尤其是酒店忠实会员在住前住中和住后，AI青猫精灵要探索实现制定个性化接待方案。青岛酒店管理职业技术学院酒店信息化研究中心主任穆林曾撰文表示，AI应该具备根据CRM系统中的客户数据自动生成接待方案和检查表的能力，他甚至为此列举了一个非常形象的演示案例（如下图）。

其三，AI青猫精灵还应具备快速识别消费者投诉、建议以及要求，并且给予后者及时反馈的能力。例如，当消费者向AI青猫精灵抱怨酒店房间存有烟味并且伴有其他异味时，AI青猫精灵能够快速通过消费者大数据判断出其对房间气味敏感度高，最佳解决方案是帮其更换到无烟房间或者楼层，对房间空气进行二次净化消杀，再通过赠送果盘等方式予以道歉。

总而言之，在酒店实际应用场景中，消费者和酒店员工并不喜欢答非所问或者一本正经胡说八道的伪AI助手，他们更需要善解人意并且快速反馈的真AI助手。

03

在劲旅君看来，东呈AI大模型最值得酒店业高度关注的其实应该是“酒店行业Al数字人矩阵(Al Agent)”。

酒店AI领域的“阿玛拉定律”一直非常显着，即“人们倾向于高估一项技术的短期影响，而低估其长期影响。”这导致大家表面上认可AI对企业经营的强大影响力，实际上却对AI与企业核心经营环节的深入融合持保留态度。

有位资深酒店从业者曾向劲旅君直言，让AI机器人跑腿送货皆大欢喜，但是让AI给酒店自助调价或者做个财务报表就废柴了，最终还不是要靠人来实现？！

东呈AI大模型明显想要尝试突破这一惯有思维束缚，提出不仅要让AI体现在前端宾客服务环节，而且要让AI深度介入酒店经营管理，在一系列核心岗位上培养辅助类AI数字人。

例如，AI门店助理可以协助店长，通过多模态交互，同时处理10+客人需求（如开具发票、洗衣服务、送物等），缩减夜间值班人力；AI工程助理协助酒店维修人员，通过标准化AI巡检等方式，可以有效提升服务动作的标准化程度。此外，AI员工培训助理可以协助酒店培训部门，通过“技能图谱+AI陪练+数据反馈”闭环，实现服务人才能力的标准化、可量化、可进化，提升培训效率，缩短新员工培训周期，降低培训成本。

值得注意的是，东呈AI大模型想要达到期待的效果，中短期的一大重要任务其实是培训员工如何正确与AI数字人互动合作。

刘晓雷曾强调，酒店员工面对AI助手一定要会问、会查以及会鉴别真伪。

例如，酒店员工在向AI提出需求时，不是去“下达命令”，而是去“表达需求”。酒店店长与其向AI助手提问“分析一下酒店周边市场情况”，不如提问“生成一份包含酒店所在商圈数据的市场报告”获得的内容更有效。而且面对AI助手快速生成的数据和内容，酒店员工要有复查和鉴定真伪的能力，通过如此周而复始的循环互动，酒店员工才会与AI助手形成默契，让后者成为效率提升大杀器。

东呈AI大模型押宝AI数字人，也得益于酒店行业的确在这方面已经有了一些前期经验。

根据希尔顿2024年可持续发展报告显示，希尔顿酒店集团采用AI排班系统后，前台人力成本下降12%，同时通过预测性调度减少员工加班时长，员工满意度指数上升9%。

《2023年中国酒店业数字化转型白皮书》也显示，使用AI决策系统的酒店，客户生命周期价值（LTV）平均提升27%，智能客控系统使客房服务响应速度缩短至2分钟以内，动态定价模型能让淡季RevPAR提升18%。

在这些基础之上，东呈的AI数字人探索想必走得会更快。

04

在东呈AI大模型一系列发布之后，劲旅君还关注另一个关键点，作为东呈酒店集团创始人，程新华对AI战略的决心到底有多大？

要知道，企业的战略成败几何，很大程度上都直接取决于掌舵人的决心和态度。

从程新华最近诸多公开表态中，劲旅君提炼出两条关键性言论：

“东呈希望通过AI‘高浓度’的投入和使用，刺激整个酒店行业进化和创新的全面提速。”

“如今数字化技术在酒店业的营销、运营、管理上产生的效益和协同作用怎样高估都不为过。特别是AI（人工智能）时代的到来，如同你拥有一个智能大脑，让企业拥有更先进的生产力。”

从上述表态来看，程新华在AI战略上延续了长期主义逻辑，让我们看到酒店行业突破“阿玛拉定律”的潜在可能性。

AI路漫漫，且行更且看。

劲旅君期待2025年东呈AI大模型能够给酒店行业带来更多惊喜，也希望东呈躬身入局能够刺激更多酒店集团在AI领域卷起来，共同推动中国酒店的升级迭代。