中华网·315观察｜飞猪深陷 “杀熟” 漩涡：大数据 “屠刀” 下，价格乱象何时休？

文｜罗曾 于琪

近年来，在线旅游市场（OTA）持续升温，但伴随行业高速增长的还有屡禁不止的“大数据杀熟”争议。临近2025年“3·15”消费者权益日，这一现象再次成为公众焦点。

以飞猪旅行为例，截至2025年3月14日，黑猫投诉平台上，与“飞猪”相关的投诉累计已超9万条，近30天内新增投诉量破千。其中，直接以“飞猪杀熟”为关键词的投诉达367条，涉及机票价格波动异常、同航班不同用户价格差异显著、多次刷新后价格跳涨等问题。

为了遏制“大数据杀熟”等不正当竞争行为，我国在行政法规层面对差异化定价进行了严格规范。2024年7月1日开始施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

“杀熟”未止，再现价格倒挂与波动

3月14日，消费者小A向中华网财经提供了一组对比截图：在同样的时间，使用飞猪F1会员账号（初级会员）查询某酒店房费显示459元，而F4会员账号（最高等级会员）却标价504.77元，价格倒挂幅度约10%。

面对质疑，飞猪客服首次回复小A称，优惠力度与用户实际支付金额相关，后续却改口称，该bug内部排查也没有结果，是需要自己看需求下单。

“不同账号的优惠力度不一样我明白，但对外显示的原始房费价格难道不应该一样？大数据杀熟的问题还依然存在？”小A如是说。

类似的情况并非个例。消费者小C晒出订单截图，称其与朋友在前后仅相差五分钟的时间内，预订同一往返机票，在显示的优惠力度相近的情况下，差价却接近300元。消费者小C向中华网财经透露，她曾就此事咨询飞猪方面，得到的答复是，每个人有不一样的优惠券，显示结果会不一样。

与此同时，黑猫投诉平台上也有消费者反映，1月12日在飞猪平台购买的两张从昆明到北京的机票，全部费用为1906元。但到了1月22日，同平台相同机票的价格降至购买时的三分之一，仅为279元。

“飞猪旅行存在大数据杀熟的行为，利用信息差恶意调控价格，欺骗消费者以获取不合理的差价利润。强烈要求飞猪旅行要么退回机票差价，要么免收手续费允许我退票。”上述消费者强调。

而更具争议的，还有“三连涨”事件。有小红书用户发帖称，其在预订五一期间北京-济州岛往返机票时，遭遇三次支付失败，且每次支付失败后价格都呈阶梯式跳涨，从最初的3500元飙升至5300元，单次涨幅最高达20%

在该条内容的评论区里，有用户表示，“我也是这样，连着三次准备付款了就涨价了”“我前天晚上看5月2日至5月6日的机票价格是2300元，第二天再看价格直接涨到4000元”。波动率达74%。

对此，知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪向中华网财经指出，若飞猪确实存在杀熟行为，短期内可能通过差异化定价获得额外收益，但长期来看，将严重损害品牌声誉。消费者信任一旦丧失，将难以挽回，导致用户流失、市场份额下降，最终影响整体业绩。

旧疾未愈，飞猪“杀熟”问题溯源

事实上，飞猪“大数据杀熟”的问题由来已久。2022年3月，北京市消协发布的互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果中，就曾点名飞猪存在新、老用户账号同时购买同一商品或服务实际成交价不同现象。

2024年1月，“飞猪被曝3人买同趟航班价格不同”的话题登上热搜。爆料者称，在预订2月7日由河南郑州飞往广东珠海的航班CZ6489时，发现使用三个不同手机、不同账号搜索该航班，显示出的价格差异较为显著，分别为400元、481元和1330元。

彼时，飞猪客服回应称，机票价格受销售情况影响而实时变动，并非平台自行调整。平台会根据用户的消费记录确定会员等级，会员等级不同，优惠力度也不同，飞猪不存在对同等级会员显示不同价格的情况。此外，手机、网速、系统更新、app版本等多种因素也可能导致价格差异。

面对媒体询问，飞猪平台方面则表示：“每位旅客的随机优惠不同，但肯定不是杀熟”。

对此，詹军豪指出，从上述消费者的体验来看，飞猪平台存在明显的价格差异和不透明性，这些行为很容易被视为“杀熟”。消费者在不同时间、不同账号下看到的价格不一致，且价格波动巨大，这违背了公平交易的原则，可以初步定义为杀熟行为。

“杀熟行为不仅损害了消费者利益，还可能违反相关法律法规，如《电子商务法》中关于公平交易的条款。因此，飞猪的杀熟行为很可能已经触碰了法律红线。”詹军豪如是说。

除了“大数据杀熟”问题，飞猪还被曝光存在“套路用户”的行为。去年8月，1818黄金眼曝光了飞猪默认绑定“延误礼包”的情况。消费者在飞猪APP上购买飞机票时，若未仔细留意，就会被捆绑购买“延误礼包”。而即便航班真的延误，用户获得的也并非现金赔偿，而是代金券。

根据当时报道，有记者在飞猪APP上亲自体验了购票流程，发现进入付款页面后，票价就会上升，查看明细后发现，除机建燃油费用100元外，还包含了延误无忧礼包费用56元。用户只能返回详情页面点开价格明细，划到最后一个选项，选择“放弃服务，普通预订”才能购买原价机票。

特别值得注意的是，延误礼包并不等于延误险。报道称，延误礼包包含改期/退票立减权益一次、接送机6折券一张、租车50元券一张和20元国内机票券一张，并且国内机票券仅在购买礼包后15天内有效，接送机及租车券购买礼包30天内有效，逾期将自动作废。

而关于上述提到的隐性收费问题，也有用户称，其在使用飞猪预订机票服务时，平台并未在显著位置明确告知所有收费项目，导致在支付过程中被额外收取了多项未提前告知的费用。从该用户提供的截图可见，其在下单页面已经选择了0增值服务，但在支付环节突然增加了‘华泰公司延误险’等费用，与初始价格中体现的不一致，严重误导了消费者。

于飞猪而言，詹军豪指出，未来需要采取积极措施重建品牌信任。应公开透明地解释价格差异原因，消除消费者疑虑；加强内部管理，确保价格公平合理；提升服务质量，增强用户体验；最后，通过积极的市场推广和沟通策略，逐步恢复消费者信任，重塑品牌形象。