燕之屋“式微”：线上销售投诉不断，线下规模增长遇拐点

头顶“燕窝第一股”，燕之屋的业绩或已到了“分水岭”。

2024年上半年，燕之屋（01497.HK）实现收入10.59亿元，同比增长11.36%；净利润5808万元，同比下降42.54%。

更重要的是，2024年上半年，燕之屋门店数量整体净减少3家，线下规模增长遇拐点。

在线上，近段时间来，燕之屋投诉事件频发，甚至被打上了“店大欺客”的标签。

最重要是的，燕之屋产品营养价值是否与高昂的价格相匹配，一直是外界争论的焦点。

“保价”不是真保价“抽奖”不是真抽奖

燕之屋官网显示，公司自称27年专注高品质燕窝，以匠心精神和创新工艺，推动燕窝行业的进步与发展。

2023年12月12日，燕之屋正式在香港交易所主板上市，据北京中研世纪（EMRC）统计，2016年至2023年，燕之屋高端燕窝连续8年全国销售第一（燕之屋在2016-2023年中国境内包装燕窝行业连续8年高端燕窝销售额全国第一。

燕之屋是否真正推动燕窝行业进步尚不可知，但被投诉“店大欺客”却是事实。

近日，消费者报道发布了题为《燕之屋被质疑店大欺客，拒绝履约遭消费者投诉》的报道，引起了广泛关注。

报道显示，广西消费者小雯（化名）爆料称，2024年12月7日，她在燕之屋官方旗舰店购买了100g装四星干燕窝。两天后，她发现该款燕窝降价200多元。

随后，小雯就降价问题联系了客服，对方表示店铺提供15天保价服务，若订单在15天内，提交与原订单一致的新订单截图，客服核实后可退还差价。

大众理解的“保价”，一般是指在规定时间内，消费者购买的商品价格超过了此后的售价，商家应直接退还差价。

然而，燕之屋的做法却有悖常理。

小雯介绍说，她按客服提示提交新订单截图后，对方却不承认两笔订单实付款截图，并称“后台信息显示，两笔订单的差价仅为40多元，小雯之所以看到两笔订单的差价较大，是因为平台优惠，并修改了她申请的差价补偿金额。

交涉未果，小雯申请电商平台客服介入处理，但燕之屋商家坚称差价只有40多元，而非小雯截图所示的200多元。

实际上，燕之屋类似差价问题从2020年开始就引起投诉不断。

经济学家、新金融专家余丰慧曾向媒体表示：“如果投诉内容属实，那此次的差价问题有点严重。在同一平台购买的同款产品，前后出现大额差价，这对消费者本人的购物体验也会大打折扣。商家及平台都应更加注意，对消费者负起责任，承诺价保补全差价，否则这对于燕之屋而言，公信力将会受到较大的折损，面临一定的客户流失风险。”

燕之屋的“保价”并不能真正保价，“抽奖”也不是真的抽奖。

2024年10月28日，小妍（化名）在燕之屋官方旗舰店直播间的“下单抽免单”活动中中奖，截屏后找客服兑现，对方却称活动是随单免单，即满2个订单才可以减免其中的1个订单，因此只有1个订单的清妍不符合兑现条件。

面对这一答复，小妍表示，“主播在直播时说只要下单就可以参加抽奖，并没有说要随单。”

小妍表示，如果主播一开始就告知需要随单才能参与抽奖，她就不会费这个精力去操作了。

在黑猫平台上，类似小妍这样中奖后无法兑奖的情况并不少见。

2024年10月31日，一位消费者的投诉金额达1478元，该消费者表示，在淘宝平台参加燕之屋抽奖，中了礼品免单，事后燕之屋不承认，称中奖无效。

营养价值争论不休广告费激增利润降逾42%

最受大众关注的还是燕之屋的质量问题，这甚至可以追溯到10多年前。

2011年，“毒血燕”事件发生。彼时报道显示，北京的霍女士在销售人员的大力推荐下，在北京富泽百川燕窝商行青年路店购买了“燕之屋”特级血燕。但在食用后，她出现发烧、头痛、恶心等不适症状。之后，该产品被送检发现，亚硝酸盐含量2371毫克/千克，超出国家最高强制性标准33倍。

2011年8月，浙江省工商部门对血燕经销商进行抽检，结果显示，包括丝燕之屋在内的11批次的血燕产品检出的亚硝酸盐含量最高均超过10000毫克／千克。

央视报道称，为了获取更高利润，商家制造了血燕的噱头，声称血色燕窝是由于雨燕“呕心沥血”而成，价格一度被炒到万元每两。

随着市场需求量的大幅增加，在巨额利润的驱使下，不法商家通过燕粪熏蒸燕窝、或者加入苏丹红等染色剂制作血燕。

由此来看，燕之屋不仅没有推动燕窝行业的进步与发展，还对行业发展造成伤害。

燕窝的营养价值备受质疑。

熟悉燕窝的人都知道，其味道寡淡，算不上一道美味佳肴，但因“物以稀为贵”，所以向来被看作是奢侈品，而维系市场地位的无疑是“营养”。

有专家学者认为，燕窝的营养价值不如鸡蛋和牛奶，吃燕窝不如吃银耳，是妥妥的“智商税”。

燕之屋也表示，燕窝是一种在中国已有数百年食用历史的珍稀食材，对于食用燕窝的消费者来说，食用燕窝产品更多的是一种饮食习惯和生活方式，并非将其当作包治百病的“药品”。

2020年至2024年上半年，燕之屋销售及经销费用分别为3.18亿元、3.99亿元、5.04亿元、5.63亿元和3.65亿元，分别占同期总收入的24.4%、26.5%、29.1%、28.7%和34.5%。

综合来看，燕之屋销售及经销费用逐年增长，4年半时间合计超过21亿元。

2024年上半年，燕之屋持续加大营销力度，例如在2024年1月及5月分别宣布了巩俐、王一博成为品牌的新代言人。

业绩方面，2021年至2023年，燕之屋收入分别为15.07亿元、17.3亿元和19.64亿元，同比分别增长15.82%、14.79%和13.54%；净利润分别为1.72亿元、2.06亿元和2.12亿元，同比分别增长39.65%、19.45%和2.77%，公司收入和利润增速呈现逐年下滑趋势。

2024年上半年，燕之屋实现收入10.59亿元，同比增长11.36%；净利润5808万元，较2023年同期的1.01亿元下滑了42.54%。

对于利润下滑，燕之屋表示，主要归因于集团广告费用的增加。

值得一提的是，截至2024年6月30日，燕之屋全国市场门店总数为740家，其中经销商门店641家，自营门店99家。

截至2023年底，燕之屋共有96家自营门店与647家经销商门店，门店总数共计743家。

半年间，燕之屋门店数量减少3家，线下规模增长遇拐点。